Кассы самообслуживания (КСО) в отрасли розничной торговли Украины уже стали нормой и стандартом. На фоне стойких покупательских привычек, кадрового дефицита и эффективных технический решений КСО появляются в новых супермаркетах, плюс многие ритейлеры расширяют эти зоны в своих торговых залах в ущерб классическим кассам. Вместе с основателем сети «КЛАСС» в Харькове, Александром Лобановским, мы решили подробнее разобраться в новом тренде и его причинах. А в качестве бонуса также предложим формулу расчета количества касс самообслуживания для супермаркетов.

Уже не инновация, а норма: тренд на кассы самообслуживания продолжается

Количество супермаркетов в Украине, в которых используются КСО, продолжает увеличиваться. По данным экспертов, рынок касс самообслуживания (речь про технические решения, поставляемые ритейлерам) ежегодно растет на 15-22%. Такую динамику обеспечивают как крупные супермаркеты, включая формат дискаунтеров, так и мелкие игроки — магазины у дома. Большинство национальных и региональных представителей украинского ритейла используют КСО и работают над тем, чтобы увеличивать количество касс самообслуживания в своих торговых точках.

Допустим, еще 3-5 лет назад доля чеков, которые регистрировались через КСО, редко превышала отметку в 20% от всей выручки. Сегодня в продуктовом ритейле периодически можно встретить показатель в 35-40%. В отдельные временные отрезки доля даже превышает 50%, отмечает Александр Лобановский. Все это лишь подтверждает стойкий тренд на популярность касс самообслуживания в нашей стране.

Поскольку украинские покупатели позитивно относятся к возможности самостоятельно «пробить» свои покупки на кассе, то и ритейлеры вынуждены реагировать на такое предпочтение своих клиентов. Они модернизируют имеющиеся кассовые решения, если скорость и/или удобство работы оставляет желать лучшего, активно расширяют зоны самообслуживания, тем самым наращивая и общую пропускную способность своих точек продаж.

Отдельные представители ритейла в Украине остаются верны традициям и не спешат с внедрением КСО. Но это скорее исключение, а правило — массовое увеличение количества таких касс, реконструкции прикассовых зон для оптимизации пространства и т.д, вплоть до масштабных проектов модернизации супермаркетов. Магазины у дома тоже нередко инвестируют в такое полезное техническое решение, экономя на персонале (оплате труда).

Основные причины популярности касс самообслуживания

Как отмечает Александр Лобановский, успех касс самообслуживания в украинской розничной торговле обусловлен сразу несколькими факторами, а именно:

1. Кадровыми проблемами в ритейле. На фоне вызовов первого года полномасштабной войны и продолжающейся в 2025-2026 годах мобилизационной кампании — нехватка персонала является серьезным вызовом для любого бизнеса в нашей стране. КСО автоматизируют работу супермаркетов и магазинов, снижая зависимость от кассиров. Внедрение касс самообслуживание и увеличение их количества сегодня позволяет сократить расходы 2 из 3 украинских ритейлеров.
2. Удобством и скоростью обслуживания. Говоря простыми словами, КСО нравятся украинским покупателям, а такой способ оформления покупки стал хорошей привычкой. Кассы самообслуживания позволяют не стоять в очереди, ускоряют процесс, особенно когда в покупательской корзине мало товаров. В целом наличие КСО повышает удовлетворенность клиента и может даже выступать фактором лояльности (точнее отсутствие таких касс у отдельных ритейлеров — это то, что снижает ее).
3. Ставкой на модернизацию и техническое переоснащение. Цифровизация и технологичность — это то, что происходит со сферой розничной торговли нашей страны в последние 5-7 лет. Кассы самообслуживания выступают одним из ключевых этапов такой трансформации и модернизации, причем с доказанной на практике эффективностью вложений. Так, если ритейлер декларирует свою приверженность технологиям, то оставлять свои магазины без КСО сегодня не должен.

Новый этап для КСО — расширение зоны самообслуживание и вытеснение привычных касс

Первыми вехами для касс самообслуживания в украинском ритейле стал их дебют и постепенное превращение из ноу-хау в норму (практически обязательный элемент торгового зала). Сейчас можно говорить о новом этапе — расширении присутствия, то есть увеличении количества КСО в большинстве супермаркетов и гипермаркетов. В случае с малыми магазинами все не столь очевидно, но это обусловлено именно отсутствием технической возможности — ограничением площади, объясняет Александр Лобановский.

Условно, вся эволюция касс самообслуживания выглядит так:

• первые КСО и вау-эффект;
• привыкание к новшеству, принятие и активное использование:
• увеличение количества КСО.

Каким образом ритейлеры расширяют зоны самообслуживания. Возможны разные сценарии, остановимся на основных:

• закрытие классических касс и перестройка линии. На практике это позволяет вместо 8-10 КСО получить 16-20 и более;
• просто увеличение касс самообслуживания за счет оптимизации пространства торгового зала — например, добавление второго острова самообслуживания к первому;
• модернизация имеющегося уголка КСО с заменой громоздких технических решений более компактными. Такой вариант не позволит увеличить численность касс двукратно, но добавить 2-4 КСО к имеющимся — вполне.

Одной из предпосылок расширения зоны самообслуживания выступает здравый смысл и аналитика — расчет потребностей. Дебют КСО воспринимался как внедрение ноу-хау и желание удивить клиента. Тогда просто принималось решение на уровне менеджмента — уголок из 4, 6 или 8 устройств. К тому же 5-7 лет назад стоимость технических решений была выше, то есть инвестировать в большое количество касс самообслуживания могли далеко не все. Плюс так или иначе имелись опасения — а будет ли это востребовано покупателями вообще.

Сейчас ясно, что КСО — это рабочий инструмент, а вместе с дефицитом кадров целесообразность инвестиций в кассы самообслуживания сомнений не вызывает. Это выгодно для ритейлеров во всех аспектах, ведь оптимизирует пространство, помогает увеличивать пропускную способность и повышает удовлетворенность клиентов.

В маленьких магазинах вопрос расширения количества КСО решать сложнее. Но возможности все равно есть, например, через отказ от классических касс в пользу гибридных — тех, что могут работать и с кассиром, и в формате self-checkout (без персонала). Кроме того магазинам с небольшими площадями подходит создание зон самообслуживания в других местах, например, в отделе выпечки или кофе, где также можно оплатить все свои покупки. Таким образом снижается нагрузка и толкучка в основной кассовой зоне.

Лобановский отмечает, то если еще несколько лет назад КСО были дополнением обычных касс, то сегодня так говорить уже не стоит. В количественном выражении self-checkout нередко превосходит классику с пропорциями не 55 на 45, а 70 к 30 и т.д. Поскольку доля безналичных платежей тоже увеличивается, то потребность в громоздких технических решения КСО с купюроприемниками не всегда имеется, в результате тренд на расширение зон самообслуживания и увеличение количества таких касс, вероятно, будет долгоиграющим.

В результате, если на кассовой зоне у ритейлера повышена нагрузка и часто имеются очереди в час пик, то сегодня логичнее думать не о найме дополнительных кассиров, а о модернизации и добавлении еще 1-2 КСО.

Если КСО мало или нет вообще, то без полной реконструкции кассовой зоны не обойтись. Надо убирать громоздкое оборудование с лентопротяжкой и заменять на современные решения. Обычно одна классическая касса сменяется тремя КСО. Если надо установить 2-3 дополнительные точки self-checkout, то кардинальные изменения не обязательны, можно просто уделить внимание правильной эргономике, например, поставить КСО спина к спине, высвободив больше места для движения людей.

ПО совершенствуется, общая эффективность КСО растет

Кассы самообслуживания — это действительно удобно и быстро и для клиентов, и для ритейлера. Как показывает практика, для контроля зоны КСО много сотрудников не нужно: обычно достаточно 1 человека на 6-10 касс самообслуживания. Плюс современные технические решения, вроде программ удаленного контроля, позволяют специалисту не бегать между клиентами, а мониторить процесс на экране (смартфона, планшета и т.д.).

Как раз подобные надстройки сегодня можно считать инновационными, а не сами КСО. Специальные веб-приложения для сотрудников, которые обслуживают зону самообслуживания, позволяют в 60-70% случаев удаленно подтверждать возраст клиента (когда нет сомнений, что это совершеннолетний покупатель), а не подходить к конкретной кассе каждый раз.

Повышает эффективность КСО в целом и современное программное обеспечение. Сегодня это чаще всего быстрые и интуитивно понятные оболочки без лишних шагов и необязательных этапов, задерживающих клиента. Хотя, конечно же, еще случаются исключения из правил. Но, если касса самообслуживания в прямом смысле слова замедляет покупку, то она скорее вредит, чем помогает и ритейлеру нужно что-то с этим делать.

Как оценить, насколько интуитивное ПО для КСО используется в торговой сети? Основные критерии — частота обращений за помощью к сотрудникам магазина и общее количество случаев, когда клиент бросает корзину и просто уходит. Да, нельзя исключать, что на кассе самообслуживания случится какой-то сбой, но единичный случай (на одном терминале) все равно позволит очереди двигаться.

Нужно ли увеличивать количество касс самообслуживания? На сколько? Пример расчета

Решение о расширении зоны самообслуживания проводится строго индивидуально с расчетами и анализом, убежден Александр Лобановский. Надо учитывать поток клиентов, график работы, долю безналичных платежей, наличие очередей, площадь магазина и многое другое. Если подготовительную работу сделать правильно, то КСО будут эффективны и увеличат пропускную способность ритейлера.

В целом нужно учитывать нормы загрузки на одну КСО. Обычно это показатель в чеках за неделю. Нормы зависят от формата магазина:

• мини-магазин — 1200 чеков;
• магазин у дома — до 1500 чеков;
• супермаркет — до 2000 чеков;
• гипермаркет — 2200 чеков и более.

Реальная загрузка выше 90% — это фактор, который говорит о необходимости увеличения количества касс самообслуживания. Показатели около 80% требуют дополнительного анализа, а все, что меньше 70%, свидетельствует о том, что больше КСО в торговом зале пока не надо. Плюс надо также анализировать работу основных касс, их загруженность, наличие персонала и т.д.

Как сделать расчет потребности в КСО? Александр Лобановский дает следующие рекомендации:

• берем статистику продаж за неделю для конкретного супермаркета или магазина — это должна быть типичная неделя — не в праздничные дни и т.д.;
• анализируем количество чеков;
• разделяем покупки между классическими кассами и КСО;
• получаем данные о загруженности и сравниваем с учетом норм для вашего формата.

Далее на конкретных цифрах:

• допустим, за неделю в супермаркете получилось 32500 чеков;
• 44% приходятся на КСО;
• их количество составляет 8.

Рассчитывает загрузку — 32500 х 0.44 / 8 = 1788 чеков.

КСО загружены практически на 90% с учетом нормы (2000 чеков). Это много, так что расширение зоны самообслуживания выглядит логичным шагом, то есть при прочих равных условиях это целесообразное решение для руководства.

Плюс дополнительно можно определить потенциал расширения зоны самообслуживания, то есть просчитать, сколько новых КСО нужны. Тут можно ориентироваться на долю больших покупок и показатели безналичной оплаты. Предположим:

• 85% — доля чеков с количеством товаров до 15 единиц;
• 87% — процент оплаты картой или смартфоном.
• потенциал чеков для КСО — 0.85 х 0.87 х 100% = 74%;
• для нашей недели с 32500 — 74% = 24 тысячи чеков;
• с учетом нормы загрузки в 2000, рекомендуемое количество — 12 КСО, то есть к имеющимся 8 надо добавить еще минимум 4.

Дополнительно нужно анализировать планограммы, чтобы понять какое оборудование устанавливать — настольные компактные или полноценные напольные кассы самообслуживания и т.д.