Доверие украинцев к онлайн-шопингу постепенно растет. Но для физических магазинов и супермаркетов опасны далеко не только интернет-конкуренты. Недополучить прибыль и/или потерять клиента торговые сети могут из-за разных повседневных ситуаций и форс-мажоров, включая воровство, неправильное управление очередями на кассах, пустые полки и т.д. На практике подобные недоработки «отнимают» до 3-4% от суммарного оборота. К счастью, как отмечают в харьковской сети супермаркетов «КЛАСС», относительно недорогие современные технологии, включая видеоаналитику, позволяют избежать таких потерь.

Онлайн-шопинг выбирают из-за минусов торговых точек офлайн

Преимущества электронной коммерции украинским покупателям давно известны. Онлайн легко сравнить предложения разных продавцов и найти самый выгодный вариант, выбрать различные способы оплаты и доставки и т.д.

Но традиционная торговля, то есть поход в супермаркет или небольшой магазин у дома, тоже имеет свои преимущества. Допустим, при выборе продуктов питания можно увидеть товар вживую и буквально пощупать перед приобретением (а иногда и попробовать — при проведении дегустаций). И это действительно важное достоинство физических торговых точек. Собственно поэтому колебания между офлайн и онлайн чаще всего носят точечный характер.

Как отмечают эксперты, повышает интерес к интернет-торговле сегодня вовсе не плюсы e-commerce, а явные недоработки в традиционных магазинах. Так, украинцы чаще уходят в онлайн, если их не устраивает качество обслуживания или другие моменты офлайн-магазинов, а именно:

1. Длинные очереди. По данным исследований, до 40% клиентов покидают супермаркет, если видят большие очереди. Ниже шансы, что покупатель уйдет, если у него в корзине уже собрано много покупок, а не 2-3 товара. Но в любом случае перспективы длительного ожидания — это негативный опыт при шопинге, вызывающий раздражение и другие неприятные эмоции. Даже если сегодня клиент простоит условные 10 минут в очереди, то завтра может решить сделать заказ онлайн (или пойти к конкурентам), отмечают в сети «КЛАСС».
2. Ошибки на кассе и другие проблемы с оплатой. Сегодня почти все украинские торговые сети дают возможность своим покупателям оплатить товары наличными деньгами или картой. Но некоторые неудобства, например, из-за банковских сбоев или проблем с интернет-связью не исключены. Хотя, если это объективный фактор, вызванный аварийными отключениями света или другими военными вызовами, то украинцы все же относятся к подобным форс-мажорам с пониманием. А вот действительно критичным минусом выступают неправильно пробитые чеки и другие ошибки на кассах из-за человеческого фактора (и не только). Они сильно подрывают доверие к магазину и нередко заканчиваются потерей клиента.
3. Дефицит персонализации. В онлайн-шопинге индивидуальные скидки и рекомендации товаров постепенно становятся нормой в мировом и украинском ритейле. Это удобно, приятно и ценно. В традиционных магазинах с персонализированными предложениями все не так хорошо, если не сказать иначе.
4. Ошибки выкладки. Сюда входят сразу несколько проблем, характерных для физических магазинов, в том числе отсутствие товара или ценника, неудобное расположение продукции (слишком низкое или, наоборот, высокое), неправильно указанная стоимость и т.д. Если нужные позиции в торговом зале найти не получается, то шансы на повторные визиты в супермаркет ощутимо падают. Не менее раздражительно действует несоответствие цены на полке и в чеке. В результате от высоких показателей отказа в пользу онлайн спасают… схожие проблемы в интернет-магазинах. Ведь в украинских реалиях (и не только), возможны ситуации, когда после заказа в интернете перезванивают и говорят, что цена изменилась.
5. Низкая безопасность. Покупатель в интернете защищен от встреч с подозрительными клиентами (что не исключено в торговом зале). Еще имеется фактор краж, на который приходится до 2% потерь выручки ритейлеров. В военное время посещение магазинов и супермаркетов несет в себе и дополнительные угрозы безопасности. Допустим, для удаленных регионов страны подобное актуально во время массированных ракетных ударов, а вот для Харькова и других прифронтовых зон — это, к сожалению, перманентный риск, на который конкретный ритейлер не может повлиять.

Каждый перечисленный пункт усиливается из-за высокой конкуренции в сфере розничной торговли. Кто-то из-за неудачного опыта может начать покупать в интернете, а кто-то — ходить в другой магазин или супермаркет.

Офлайн-ритейл не умрет. Технологии помогут

Различные вызовы (старые и относительно новые — военные), конечно же, не приведут к тому, что офлайн-торговля умрет и ее вытеснит интернет. Не стоит забывать, что поход в магазин — это не только про шопинг, но и про времяпрепровождение, в особенности если люди целенаправленно отправляются в большой торговый или торгово-развлекательный центр. Здесь онлайн-платформам пока что нечего предложить взамен помимо технологий дополненной реальности.

Инновации должны использовать и традиционные супермаркеты, убеждены в сети «КЛАСС». Именно технологии способны нивелировать многие перечисленные выше минусы. Они могут сделать физические точки продаж более привлекательными, удобными и безопасными. В качестве показательного примера стоит рассмотреть видеоаналитику. Она готова решить не только проблему безопасности, но и снизить очереди, ошибки оплаты и выкладки, дефицит персонализации. Пройдемся по каждому пункту подробнее.

Видеоаналитика vs очереди в торговом зале

Видеонаблюдение — это уже не просто про контроль с целью обеспечения безопасности. Современные возможности позволяют автоматизировать не только само наблюдение, но и анализ происходящего в торговом зале в режиме онлайн.

Базовые охранные системы (камеры и монитор) есть почти у всех украинских ритейлеров за исключением разве что самых мелких магазинов. Сегодня есть тренд на расширение возможностей данного оборудование в сфере розничной торговли. Сейчас это не только про охранные функции, а про более обширный контроль бизнес-процессов. Видеоаналитика становится в прямом смысле слова «умной», позволяя с минимальным участием человека работать супермаркету или магазину лучше. Если раньше анализировать происходящее в торговом зале должен быть оператор, то сейчас ИИ и другие интеллектуальные алгоритмы.

Как видеоаналитика борется с очередями в торговом зале? Система на базе ИИ способна обнаруживать людей в кадре и определить длину очереди. Так, если она достигает критического уровня (это настраивается в индивидуальном порядке), то программа отправляет уведомление администратору или другому менеджеру. А управленец может дать команду открыть дополнительные кассы, чтобы ускорить обслуживание и избежать роста недовольства людей и потери клиентов.

Плюс администратор, даже не имея возможности посмотреть камеру или пойти в торговый зал, всегда в курсе, сколько людей стоит в очереди за каждой из касс.

Видеоаналитика vs ошибки на кассе и при выкладке

Задержки при оплате товара на кассе нервируют покупателей. Как правило, еще больше негатива вызывают случайные или намеренные ошибки кассира. Самая типичная проблема — это появление лишних позиций в чеке, отмечают в сети «КЛАСС». Системы видеоаналитики способны помочь и в этом вопросе. Правда, тут нужны решения чуть более продвинутого уровня.

Чтобы выявлять аномальные действия кассира (случайные или намеренные), необходима синхронизация видеопотоков с камер, которые располагаются в кассовой зоне, с программным обеспечением кассы. Если такая интеграция реализована, то руководство супермаркета может оперативно выявлять подобные ошибки или злодеяния и реагировать на них, тем самым повышая дисциплину работников или даже отсеивая недобросовестных сотрудников, которые хотят обмануть покупателя.

При реализации подобных решений видеоанализа, администратор, другой управленец или ответственное лицо торговой сети может выводить на экран своего ПК (или другого устройства) картинку с нужной кассы с нарушениями или спорами. При этом вывод различных инцидентов может быть автоматизирован и осуществляется в результате выполнения тех или иных правил, допустим, повторных аннулирований чека за смену или нескольких случаев отмены тех или иных товаров.

Аналогично устраняются проблемы в мерчандайзинге, то есть с выкладкой товаров. Проще всего реализуются системы видеоаналитики с автоматическим распознаванием пустых полок. При выявлении отсутствия товаров могут просто отправляться уведомления ответственным лицам на складе или же работать более сложное ПО — с определением конкретного места в торговом зале и недостающих позиций.

Чтобы выявить несоответствие цен, нужны видеокамеры высокой детализации и с функциями фокусировки, а в торговых залах в приоритете чаще всего большой охват. А неэффективную выкладку с точки зрения позиции можно выявить разве что по косвенным факторам, включая аномальный трафик и/или длительное пребывание людей у полки, а также падение продаж.

Видеоаналитика vs дефицит персонализации

Напрямую реализовать персонализированные предложения для клиентов торговой сети системы видеонаблюдения с умными функциями не могут. Но видеоаналитика помогает «подсветить» эту проблему и предоставить полезную информацию для менеджеров, маркетологов и прочих специалистов, которые принимают решения, убеждены в сети «КЛАСС». Допустим, актуальные системы видеоконтроля могут отслеживать трафик в разных отделах торгового зала, выявляя востребованные и менее популярные товары в разное время суток. Эту информацию можно использовать при планировании промо акций и реализации стратегии стимулирования спроса.

Данные, полученные на основании видеофиксации, также могут помочь отследить маршруты движения посетителей, выявить горячие и холодные зоны. Подобная информация важна для новых супермаркетов на этапе запуска и оптимизации торгового зала в уже давно работающих магазинах (при открытии новых отделов или фуд-зон, тестировании экспериментальных форматов). В результате можно оптимизировать выкладку, продумать более эффективные промо кампании, улучшить опыт клиентов и повысить продажи.

Видеоаналитика для охранных задач

Видеосистемы в физических точках продаж сохраняют важность и в аспекте базовых охранных функций. Так, с помощью камер можно минимизировать финансовые потери из-за краж, помогать правоохранительным органам задержать злоумышленников или даже действовать на опережение — в этом помогает функция распознавания лиц + оперативное реагирование на людей, которые уже находятся в так называемом «черном списке».

Еще видеоаналитика — это способ повышения трудовой дисциплины собственных сотрудников, включая выявление прогулов, фиксацию опозданий, невыполнения служебных обязанностей, других нарушений. Прогрессивные охранные технологии все чаще интегрированы со СКУД (системами контроля и управления доступом), что удобно и для работников ритейла: вместо заполнения журналов с отметками времени начала и конца смены процесс учета автоматизируется.

Видеоаналитика — действительно полезная технология для ритейлеров, уверены в сети «КЛАСС». И это только один, пусть и весьма показательный, пример, как инновации помогают традиционной розничной торговле не просто держаться на плаву, а повышать качество обслуживания и степень удовлетворенности клиентов, минимизировать их отток онлайн или к конкурентам, а также в целом увеличивать продажи.