Штучний інтелект навчили повертати борги.

Штучний інтелект дедалі активніше перебирає на себе роботу, яку раніше виконували люди. Тепер черга дійшла до колекторів: американські компанії масово підключають голосових ботів для обдзвону боржників. Автоматизовані системи вже здійснюють мільйони дзвінків щомісяця, а разом із зростанням кількості прострочених боргів збільшується й кількість скарг на помилки таких сервісів.

Про поширення ШІ-агентів у колекторських компаніях розповіло видання Wired. Приводом для матеріалу стала історія мешканця Сіетла на ім’я Бен: йому зателефонував віртуальний помічник Eve від компанії ProCollect із вимогою сплатити 266 доларів за старим спором із орендодавцем, хоча питання вже давно було закрите.

Під час розмови голосовий агент наполегливо пропонував одразу погасити борг карткою або банківським переказом і довго відмовлявся переключати дзвінок на живого співробітника. Бен вирішив перевірити межі алгоритму й почав ставити нестандартні запитання про структуру виплат. Замість того щоб з’єднати його з оператором, система продовжила діалог. Зрештою розмова перетворилася на абсурдну гру, після чого дзвінок таки передали людині – і той підтвердив, що жодної заборгованості немає.

Співзасновник компанії Altur Педро Фернандес розповів Wired, що колекторські агентства стали одними з найактивніших клієнтів розробників автоматизованих кол-центрів. За його словами, система Altur щомісяця здійснює понад 2,5 мільйона дзвінків боржникам. Корінь проблеми — якість даних, якими оперують колектори. Інформація про заборгованості часто переходить від одного кредитора до іншого, зберігається у величезних таблицях і регулярно містить помилки. Живий оператор ще може швидко розібратися зі спірною ситуацією, але автоматичні агенти нерідко продовжують вимагати оплату навіть після погашення боргу.

На тлі високого рівня приватної заборгованості в США ринок подібних сервісів стрімко зростає. Автоматизація колекторських обдзвонів уже викликає запитання не лише щодо якості роботи ШІ, а й щодо того, наскільки складно людині домогтися виправлення помилок у системі, яка просто не хоче слухати.

Источник: enovosty.com